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おすすめ図書:イラスト 顧客満足(CS)の心得

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分類 経営・ビジネス一般
著者 中井嘉樹・木之下尚令 共著
出版 経営書院
装丁 B5判/94頁
出版日 2017年09月
価格 1,200円+税
目次

第 1 章 企業にとって大切なこと   中井 嘉樹
 1 企業にとって大切なこと
 2 CS(顧客満足)を実現し「顧客からの支持」を獲得する
 3 固定客化、ファン化に至る流れと3つの原則
 4 CS を実現するために必要な二つの満足
 5 目の前の一人ひとりを「顧客」(固定客・ファン)にする
第 2 章 お客さまに会う前の準備とチェック   木之下尚令
 1 お客さまに好感をもたれる身だしなみを心がけている
 2 身だしなみの乱れをチェックしている
 3 挨拶の基本動作を身につけている
 4 お客さまの応対・応接をスムーズに行うことができる
 5 お客さまを訪問する際のマナーを知っている
 6 名刺交換をスムーズに行う
 7 敬語をスマートに使いこなす
 8 お客さまと距離を縮めるための「場づくり」をしている
 9 「聞く力」と「質問力」に磨きをかける
 10 クリンリネスの基本である3Sを実践している
第 3 章 CS を実現するコミュニケーションの ポイント   中井 嘉樹
 1 CS を実現するための“二つの満足”を知っている
 2 お客さまの求めていることがズレなく理解できている
 3 お客さまの置かれた状況も把握している
 4 特徴と利点を切り分けて説明している
 5 それぞれのお客さま毎に個別メリットを伝えている
 6 質問のしかたを工夫している
 7 言葉によらないコミュニケーションにも気を付けている
 8 “心の満足”を提供しようと実践している
 9 自分の心を平静に保つように常にコントロールしている
 10 「またお越しください」と目を見て言える応対をしている
第 4 章 気付かず見えない顧客不満足   木之下尚令
 1 お客さまと会う前に顔の表情をチェックしている
 2 自然な笑顔を心がけている
 3 自分の動作やしぐさの特徴に気付いている
 4 好ましくない動作やしぐさを常に意識し、直している
 5 お客さまの視点で考え、行動できる
 6 お客さまの表情や態度、しぐさに敏感になる
 7 満足、不満足の理由をお客さまに尋ねるようにしている
 8 お客さまの不満の原因を集め、社内で共有している
 9 満足の声もしっかりと受け止め、今後に活かしている
 10 他の会社やお店の対応も観察し、参考にしている
第 5 章 適切な苦情対応による CS の実現   中井 嘉樹
 1 「クレームはチャンス」という心構えでのぞむことができている
 2 お客さまの立場に立って考えることができるように自分をコントロールできている
 3 クレーム対応をスムーズに進めるための3つのスキルを理解している
 4 素早く対応し、安心していただけるように努めている
 5 お客さまの気持ちにも耳を傾ける「きき方」ができている
 6 生産的なやりとりに持っていけるように積極的に働きかけている
 7 クレームのタイプ別対応法を実践している
 8 交渉の落とし所 3つのパターンを知っている
 9 適切な解決策(代替案)を提示し、お客さま満足を実現している
 10 悪意のある相手に対しては、きっぱり断ることができる
第 6 章 ワンランクアップの CS を目指す   木之下尚令
 1 顧客でなく、「個客」としてとらえ接している
 2 お名前でお呼びしている
 3 お客さまノートと名刺を活用している
 4 お客さま起点で商品・サービスを提案している
 5 お客さまがまだ気付いていない潜在ニーズに対する提案も行っている
 6 客さまの心に響く小さな取り組みをしている
 7 お買い上げ後のお伺い(ハッピーコール)を欠かさない
 8 お客さまの要望や意見への対応を「見える化」している
 9 対人感受性を高めるよう努力している
 10 一期一会の気持ちでお客さまと接している

概要

企業にとって、お客様も仕入れ先も大切ですし、働いている人たちは何より大切な存在です。その中でももっとも大切なことは「存在し続ける」ということです。
本書は、新入社員をはじめ若手社員教育用に「企業が長期的に利益を上げ続ける」ために欠かせない「顧客からの支持」つまり「顧客満足」の視点とその実践について、イラスト入りで具体的に分かりやすく解説しています。

お問い合わせ

経営書院(TEL03-3237-1601、FAX03-3237-8209)
または日本人事総研まで

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